Asesor/a experiencia cliente bilingue **Requisition ID:** 217153 **Employee Referral Program – Potential Reward:** $0.00 We are committed to investing in our employees and helping you continue your career at Scotiabank. **Puesto: ASESOR/A EXPERIENCIA AL CLIENTE BILINGÜE CS / LÍDER EXPERIENCIA AL** **CLIENTE BILINGÜE CS / GCIA EXPERIENCIA AL CLIENTE BILINGÜE / SUBDIR CANADA** **SUPPORT / DIR CANADA SUPPORT / DIR EJEC ESTRATEGIA OPERATIVA Y SOPORTE** **CC / HEAD CONTACT CENTRE / DGA BCA DE CONSUMO.** **Propósito** Contribuye al éxito general del Centro de Contacto en México que brinda servicio a clientes de Canadá, proporcionando una experiencia de servicio profesional, amable, positiva y de calidad satisfaciendo las necesidades de los clientes y construyendo relaciones duraderas y rentables. Realizar todas aquellas actividades y transacciones requeridas por el cliente utilizando sistemas, aplicativos y registros, brindando soluciones, asesoría, información y orientación, enfocándose en la voz del cliente para brindarle un servicio de excelencia. Responsabilidades • Promueve una cultura centrada en el cliente a fin de profundizar las relaciones con los clientes y aprovechar las amplias relaciones del Banco, así como sus sistemas y conocimientos. •Se adhiere estrictamente a los Principios de Ventas Globales y Marco Institucional de Conducta en las Ventas de Scotiabank: 1.Pon al cliente en el centro de tus acciones y ayúdalo a estar mejor. Que sus necesidades estén siempre por encima de las tuyas. 2.Sé un embajador del Banco, honra siempre los compromisos adquiridos con tu cliente. 3.Sé transparente con tu cliente, explícale todas sus opciones, beneficios, términos y condiciones. Trata a cada cliente con honestidad. 4.Asegúrate de obtener el consentimiento de tu cliente y de proteger su información. 5.Protege al cliente y al Banco, tómate el tiempo para conocer a tu cliente y sigue todos los requerimientos legales y de cumplimiento. 6. Compórtate de una manera honesta e íntegra, vive los valores de Scotiabank y espera lo mismo de tus colegas. • Construye y refuerza relaciones con los clientes a través de actividades asociadas con maximizar oportunidades para promover los productos y servicios del Banco, contribuyendo al logro de los objetivos financieros y brindando a nuestros clientes experiencias de servicio extraordinarias. • Alcanza y mantiene los estándares establecidos de nivel de servicio como: Encuestas de Satisfacción del Cliente, AHT (duración de la llamada), Programas de Aseguramiento de Calidad, OSAT, Soluciones, Adherencia, Resolución de llamada, no exceder auxiliares y todos los indicadores establecidos para la operación asegurando el logro de los objetivos de productividad sin ser limitativo a las mencionadas anteriormente e incluyendo los indicadores definidos en el BSC vigente. •Cumple con el convenio de confidencialidad de acceso a sistemas de información de clientes. •Cumple con las Políticas y Pautas de Scotiabank referente a la Protección de Información Personal de Clientes, Estándares PII e Información de Empleados. •Aprende y se adapta a nueva tecnología, procesos e indicadores apoyando iniciativas de mejora y cambio para el Banco. Comprometiéndose a cursar y aprobar los cursos (mandatorios y regulatorios), talleres, programas, e-learning y cualquier otra capacitación que Scotiabank le proporcione. •Se comporta de manera honesta e integra con los clientes y empleados de Scotiabank. •Trabaja con el Líder de Equipo / Gerente en la identificación de habilidades, comportamiento y competencias (Coaching) desarrollando las necesarias para el logro de objetivos. 2 Relaciones jerárquicas (solo nombres de puestos) Gerente principal: (incluir al gerente secundario si es pertinente) • LÍDER EXPERIENCIA AL CLIENTE BILINGÜE Dimensiones Países / regiones / unidades de negocios que reciben apoyo: Todas las relacionadas con el área operativa y de staff del Contact Center y Canadian Banking Contact Centres. Organismos reguladores y requisitos especiales: Apego a las normas establecidas por las entidades regulatorias de México y Canadá. Métricas base de negocio: Completar satisfactoriamente en tiempo y forma los cursos mandatorios institucionales. Factor humano: • Atención a clientes con residencia en Canadá Educación / Experiencia / Otra información (incluya solo aquellos que son específicos a la función) Educación: Preparatoria concluida. • Mantiene una estricta adhesión a manuales, políticas, guías, procedimientos y scripts del Banco y las regulaciones aplicables a sus funciones, minimizando riesgos y pérdidas para la Institución, cuidando y garantizando la confidencialidad de nuestros clientes. • Mantiene precisión, eficaz documentación y control en los casos que requieran seguimiento o escalamiento realizando acciones apropiadas y precisas para resolverlos. • Actúa como enlace con la coordinación de diferentes áreas como: sucursal, proveedores, fraudes y productos especializados garantizando satisfacer plenamente al cliente y resolver su requerimiento de manera oportuna y al primer contacto. • Realiza aquellas funciones inherentes al puesto y las que le sean encomendadas por su supervisor inmediato y que coadyuven al cumplimiento de los objetivos del área. • Se adapta a las necesidades cambiantes de los clientes, la operación y los factores internos y externos que puedan influir en el trabajo habitual, ajustándose a cualquier tipo de contingencia, debiendo mantener altos estándares de calidad, cumplimiento y experiencia positiva al cliente. • Comprende la cultura de riesgo del Banco y cómo debe considerarse el apetito de riesgo en las actividades y decisiones diarias. • Realiza activamente operaciones eficaces y eficientes en sus áreas respectivas, a la vez que garantiza la idoneidad, el cumplimiento y la eficacia de los controles de negocios diarios a fin de cumplir con las obligaciones destinadas a reducir el riesgo operacional, el riesgo de incumplimiento reglamentario, el riesgo de lavado de dinero y de financiamiento al terrorismo y el riesgo de conducta, entre las que se incluyen las responsabilidades establecidas bajo el Marco de Gestión del Riesgo Operacional, el Marco de Gestión de Riesgo del Incumplimiento Reglamentario, el Manual Internacional de Prevención del Lavado de Dinero y Financiamiento al Terrorismo y las Pautas para la Conducta en los Negocios. • Realiza aquellas funciones inherentes al puesto y las que le sean encomendadas por su supervisor inmediato y que coadyuven al cumplimiento de los objetivos del área. Puesto: ASESOR/A EXPERIENCIA AL CLIENTE BILINGÜE CS / LÍDER EXPERIENCIA AL CLIENTE BILINGÜE CS / GCIA EXPERIENCIA AL CLIENTE BILINGÜE / SUBDIR CANADA SUPPORT / DIR CANADA SUPPORT / DIR EJEC ESTRATEGIA OPERATIVA Y SOPORTE CC / HEAD CONTACT CENTRE / DGA BCA DE CONSUMO 3 Experiencia: • Adquiere y mantiene un conocimiento y comprensión detallado de productos y servicios que ofrece Scotiabank Canadá garantizando cubrir los requerimientos del cliente en su totalidad y brindar un servicio de excelencia. • Participa activamente en actividades e iniciativas de trabajo en equipo fomentando la responsabilidad de autoaprendizaje y desarrollo personal. • Domina el manejo del idioma inglés asegurando el completo entendimiento con clientes de Scotiabank Canadá. Condiciones laborales Mi trabajo lo desempeño en un entorno de oficina estándar en cualquiera de los edificios que la institución me asigne. Ocasionalmente visito sedes y edificios del banco dentro o fuera de la Ciudad de México. No visito clientes. He revisado y entiendo las responsabilidades clave de mi función. Location(s): Mexico : México : Cuautitlán Izcalli Scotiabank is a leading bank in the Americas. Guided by our purpose: "for every future", we help our customers, their families and their communities achieve success through a broad range of advice, products and services, including personal and commercial banking, wealth management and private banking, corporate and investment banking, and capital markets. At Scotiabank, we value the unique skills and experiences each individual brings to the Bank, and are committed to creating and maintaining an inclusive and accessible environment for everyone. If you require accommodation (including, but not limited to, an accessible interview site, alternate format documents, ASL Interpreter, or Assistive Technology) during the recruitment and selection process, please let our Recruitment team know. If you require technical assistance, pleaseclick here (https://www.scotiabank.com/careers/en/careers/technical-support-for-applicants.html) . Candidates must apply directly online to be considered for this role. We thank all applicants for their interest in a career at Scotiabank; however, only those candidates who are selected for an interview will be contacted. Note: All postings in me@Scotiabank will remain live for a minimum of 5 days.